Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam (VNLL) là đơn vị thành viên thuộc Tổng công ty Hàng hải Việt Nam (VIMC), hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics. Sau chặng đường phát triển hơn 10 năm, hiện tại quy mô hoạt động của Công ty là cơ sở hạ tầng gồm 500.000m2 kho bãi, hơn 300 trang thiết bị chuyên dụng hiện đại, kết nối hệ thống đường sắt quốc gia. Với 4 chi nhánh, 5 văn phòng và hàng chục các tổ giao nhận tại các cửa khẩu, khu công nghiệp, nhà máy đặt tại các địa bàn trọng điểm trên cả nước, hệ thống khách hàng trải dài từ Bắc đến Nam, hệ thống đại lý tại nhiều quốc gia và có các bạn hàng như Nhật Bản, Hàn Quốc, Lào, Thái, Myanmar,… VNLL cung cấp chuỗi dịch vụ vận tải đa phương thức kết nối đường bộ, đường biển, đường sắt, đường không, dịch vụ xuất nhập khẩu, dịch vụ kho bãi và các dịch vụ logistics tích hợp chất lượng cao khác. Sự phát triển này dựa trên sự định hướng rất rõ ràng, nhất quán ngay từ những ngày đầu tiên với tiêu chí hành động: Đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu.

Thái độ hơn trình độ

Xác định khách hàng là đối tượng trung tâm trong mọi hoạt động, VNLL lấy khách hàng và sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu. Chỉ có khách hàng là tiêu chí chính xác nhất để đánh giá toàn diện các hoạt động của Công ty. Đối tượng khách hàng của VNLL rất đa dạng và ở nhiều lĩnh vực khác nhau, đòi hỏi Công ty phải có hệ thống khai thác, tìm kiếm và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, sáng tạo mới có thể duy trì và tìm kiếm mở rộng hơn nữa tập khách hàng của Công ty.

Nhân viên marketing thực hiện các chiến dịch marketing nhằm thu hút khách hàng mục tiêu. Chiến dịch marketing được thực hiện trên hệ thống bằng các công cụ marketing là email marketing và SMS marketing. Email marketing được dùng để gửi email hàng loạt, còn SMS marketing được dùng để gửi tin nhắn thương hiệu hàng loạt. Khi gửi email hàng loạt xong, hệ thống sẽ kiểm soát được ai đã đọc email và chuyển các đối tượng này thành đối tượng mhách hàng mục tiêu.

Đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ thành danh sách các khách hàng mục tiêu để cho từng “sales” chăm sóc. Các hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp bởi hệ thống: Gọi điện hỏi thăm; Viết mail hỏi thăm; Email chúc mừng tự động; SMS chúc mừng tự động; Hỗ trợ trích lọc danh sách khách hàng theo loại (phân loại theo các tiêu chí). VNLL áp dụng một số cách sáng tạo và linh hoạt trong việc thiết kế các sản phẩm mang tính tuyên truyền nhằm tạo ấn tượng với khách hàng về các hoạt động kinh doanh của mình ngay từ những cái nhìn đầu tiên. Đó là các hệ thống brochures, các bản handout, tờ rơi cũng như các ấn phẩm profile khác cùng hệ thống hình ảnh tuyên truyền, các clips quảng bá,… VNLL cũng ghi nhận các phản hồi của khách hàng thông qua hệ thống CRM để phân tích định vị đồng thời triển khai sales cũng như chăm sóc khách hàng được đúng lúc, đúng cách.

Ngoài ra, VNLL tiến hành tổ chức các hội nghị khách hàng, tri ân khách hàng hoặc các cuộc gặp gỡ đa phương nhằm ngày càng thắt chặt mối quan hệ cũng như giải quyết được tất cả các vấn đề còn tồn tại.

Áp dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin

Việc áp dụng CNTT, đặc biệt là sử dụng Dữ liệu lớn và AI để phân tích dữ liệu và phối hợp nguồn nhân lực vào hoạt động chăm sóc khách hàng đang là giải pháp tối ưu của VNLL trong giai đoạn phát triển sắp tới. VNLL lấy công nghệ làm cốt lõi cho sự phát triển, cho nền móng của một dịch vụ logistics hiện đại, tham gia sâu vào hoạt động của chuỗi cung ứng nhằm tham gia vào hệ thống chuỗi cung ứng quốc tế, phát triển mạnh mẽ trở thành một nhà cung cấp 4PLs có thương hiệu, có công nghệ logistics và các hệ thống phần mềm chuỗi cung ứng, kết nối với khách hàng đảm bảo các giá trị cốt lõi và hướng tới tầm nhìn và mục tiêu đã đặt ra.

VNLL đang áp dụng thử nghiệm phần mềm HSCode nội bộ, vừa phục vụ công tác đào tạo nội bộ cũng như hỗ trợ trong việc tư vấn khách hàng, tư vấn quy trình thủ tục hải quan cũng như tư vấn thuế, phần mềm còn giúp khách hàng có thể nắm bắt rõ hơn về các chính sách dịch vụ để chuẩn bị đầy đủ, giúp cho việc tư vấn được thuận lợi, đơn giản hơn nhờ những thông tin và dữ liệu cập nhật.

Kết hợp công nghệ và con người, VNLL tiến hành các khâu dịch vụ khách hàng từ những bước tiếp cận đầu tiên thông qua hệ thống website, tổng đài và các hệ thống mạng xã hội, khiến khách hàng đều cảm thấy sự chân thành và chuyên nghiệp trong quá trình tư vấn, khẳng định là một đối tác có trách nhiệm với những nhân viên có trách nhiệm trong từng thương vụ. VNLL có các giải pháp tổng thể toàn diện để phản hồi thông tin khách hàng một cách nhanh chóng cũng như các phiếu thăm dò sự hài lòng, các đánh giá qua email điện tử, cũng như các poll lấy ý kiến để từ đó tiếp tục rút kinh nghiệm và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng. VNLL lấy các tiêu chí “Chuyên Nghiệp – Trách Nhiệm – Sáng tạo” trong hoạt động khách hàng để đảm bảo mục tiêu.

Bằng khát vọng và chiến lược đầu tư – phát triển bền vững, VNLL phấn đấu trở thành Công ty logistics hàng đầu Việt Nam.